Ben je niet tevreden over onze hulp- of dienstverlening?
- Praat in eerste instantie met je persoonlijke begeleider of met de teamcoördinator. Problemen los je meestal het snelst en gemakkelijkst op door rechtstreeks te praten met de personen, die ermee te maken hebben.
- Indien dit niet lukt, dan kan je gebruik maken van deze klachtenregeling.
- Personen die niet rechtstreeks betrokken zijn bij het probleem, zullen je klacht op een neutrale manier behandelen en samen met jou naar een oplossing zoeken.
- Op deze manier willen we ervoor zorgen dat je opnieuw vertrouwen krijgt in onze werking en kunnen wij als organisatie leren uit onze fouten en jouw ervaringen.
Waarom een klacht indienen?
Je kan een klacht indienen om iets recht te zetten; om zelf beter geholpen te worden en om ervoor te zorgen dat andere cliënten in de toekomst beter geholpen kunnen worden.
Criteria
Anonieme klachten zijn moeilijk behandelbaar; daarom vragen we om je klacht te voorzien van je naam en je adres. Om een goede opvolging te voorzien wordt gevraagd binnen de maand na het voordoen van de situatie die de reden vormt van je klacht, de procedure te volgen. Dit maakt het vaak makkelijker om je klacht snel en goed op te volgen.
Hoe dien je een klacht in?
Je dient bij de teamcoördinator je klacht in door middel van een mail, een schrijven of een telefoongesprek. De contactgegevens van onze coördinatoren vind je verder in de tekst. De teamcoördinator zal je contacteren voor een gesprek om de klacht te omschrijven en de oorzaken van de klacht te achterhalen. Binnen de 30 dagen krijg je een voorstel tot oplossing; bijvoorbeeld een herstelgesprek met je begeleider of andere, een aanpassing van procedure, een toelichting etc.
Wat als je dan nog niet tevreden bent?
Indien je niet tevreden bent met de oplossing van de teamcoördinator of wanneer de coördinator beslist dat hij jouw klacht niet kan behandelen, kan je een klacht indienen bij de klachtencommissie van Walden. Binnen een maand na het antwoord van de teamcoördinator stuur je een brief of mail met je probleemstelling of klacht en het antwoord van de coördinator, alsook je motivatie waarom je ontevreden bent over de behandeling van je klacht; naar de klachtencommissie. Je vraagt de behandeling van je klacht bij de klachtencommissie aan bij de algemeen coördinator. Deze stuurt je schrijven door naar medewerkers die niet rechtstreeks te maken hebben met je werking of project. De teamcoördinatoren zijn zeker geen lid van de klachtencommissie. De klachtencommissie zal je opnieuw contacteren voor een gesprek en bezorgt je binnen de 30 dagen een eindadvies.
Tenslotte kan je er ook voor kiezen om de externe, onafhankelijke ombudsdienst te contacteren. Deze ombudsdienst kan klachten behandelen vanuit een neutrale positie. De dienst ondersteunt je in het formuleren van je klacht, en zoekt samen met jou naar een oplossing. De ombudsdienst heeft geen banden met de organisatie. Je kan de ombudsdienst mailen (zie onderstaande contactgegevens), of bereiken via het klachtenformulier dat je vindt aan de ombudsdienst-brievenbus. In beide locaties van Walden kan je een brievenbus vinden; deze worden enkel beheerd door de ombudspersoon.
Een klacht indienen hoef je niet alleen te doen
Je mag altijd beroep doen op een vertrouwenspersoon. Deze vertrouwenspersoon kies je zelf (een vriend, vriendin, familielid, hulpverlener ...). Jouw vertrouwenspersoon mag je in al jouw contacten bijstaan.
Contactpersonen coördinatoren
Algemeen coördinator
Ingeborg Laporte
Vital Decosterstraat 88
3000 Leuven
Tel.: 0477 90 60 05
Coördinator Fenix/Fenix+/Schakelteam
Karlien Vermeiren
Vital decosterstraat 88
3000 Leuven
Tel.: 0477 88 18 50
Coördinator Hoeckhuys
Ingeborg Laporte
Vital Decosterstraat 88
3000 Leuven
Tel.: 0477 90 60 05
Coördinator Echo/Sonar
Bram Grené
Vital Decosterstraat 86
3000 Leuven
Tel.: 0477 90 63 93
Coördinator Wonen
Annemie Depaz
Vital Decosterstraat 88
3000 Leuven
Tel.: 0476 98 68 42
Externe ombudsdienst
Lieve Desmet
Tel.: 016 45 23 02
lieve.desmet@overlegplatformgg.be
De gegevens en informatie hieronder komen rechtstreeks terecht bij de externe ombudspersoon. Deze is gebonden door het beroepsgeheim en gebruikt de gegevens enkel om jouw vraag of klacht te kunnen opvolgen.